不満評価への返答の仕方でバイヤーの質が問われる

バイマ(BUYMA)でバイヤー活動をしていると、全力を尽くしたにもかかわらずお客様から不満評価と不満コメントがついてしまうことが、必ずあります。

そんな時の対応の仕方にも、あなたが人気ショップになれるかが問われているということ、覚えておきましょう。お客様は、満足コメントよりも不満コメントを良く見て、あなたから買うかどうかを決めます。あなたもインターネットで商品を購入するときには、ショップ評価や悪い口コミを必ず確認しますよね？

例えば、こういったお客様からの不満コメントは必ず一度はあります。

事例①　不満：　到着に時間がかかった。

事例②　不満：　梱包はきれいでしたが、サイズが合いませんでした

事例①も事例②も、どちらもバイヤーの責任ではないと思います。中には、3週間とか到着に時間がかかる場合もあるのでしょうが・・・

こんなときにマズい顧客対応の仕方は、自分は悪くないと言い張ってしまうこと。

例えばこんな感じの返答です。

売れないショップの対応

*これは実際に私が見たショップの顧客対応事例です。個人の特定を避けるために、表現を変えています。

事例①　不満：　到着に時間がかかった。

バイヤー返答：発送期限内にお届けしたにもかかわらず、不満のコメントはとても残念です。バイマは注文後にお取り寄せをするために、どうしても2週間前後の納期を頂いています。次回より、ご注文前によくご確認ください。

事例②　不満：　梱包はきれいでしたが、サイズが合いませんでした。

バイヤー返答：　バイヤー評価はバイヤーの「応対の丁寧さ」「返信の早さ」「梱包の丁寧さ」をご評価いただくページです。発送期限内に商品をお届けし、梱包を丁寧にしたのにもかかわらず、「不満」の評価は大変残念です。

次回より商品に関するコメントは「着レポ」にお願いします。

どちらも、自分には非がないと言い張る返答になってしまっています。この評価コメントページは、誰でも見れるようになっていますので、これを見た他のお客様がどう思うでしょうか？

・言い訳がましいバイヤーだな

・不親切な対応だな

・なにか問題があっても相手にされなさそう

といった感情を持つお客様が多いはず。つまりは、お客様に信用されないバイヤーになってしまうのです。

一方で、売れるショップは不満コメントも自分のショップの信用度合いを増やすチャンスにしてしまいます。ではどのように返答したら良いのか？売れる営業マンから学びます。

売れるショップの対応

たとえ自分に非がなかったとしても、まず素直に謝れるのが売れる営業マンの基本。こんな風に返答してみてはいかがでしょうか？これだけで、あなたのショップの信用度もグンと上がるはずです。

事例①　不満：　到着に時間がかかった。

バイヤー返答：　ご指摘ありがとうございます。このたびは、商品お届けまでに時間を要してしまったことを深くお詫び申し上げます。今後、商品入荷後の検品・発送体制を改善して参りますので、またご利用をいただけましたら幸いです。

事例②　不満：　梱包はきれいでしたが、サイズが合いませんでした。

バイヤー返答：　ご指摘ありがとうございます。このたびはサイズの件でご満足いただけなかったこと、深くお詫びを申し上げます。今回ご指摘を頂きました事項に関しましては、反省すると共に、商品ページへのサイズ記載を今後改めて参ります。またご利用をいただけましたら幸いです。